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一、咨询数据基本情况
（一）第四季度咨询服务情况。
四季度，宁夏人力资源社会保障12333电话咨询服务中心来电总量323805个，人工接听量48698个，解答咨询问题95212个，自助服务量194625个，综合接通率75.14%。
第四季度咨询服务情况统计表（单位：个）
（二）2021年度咨询服务情况。
2021年，宁夏12333电话咨询服务中心来电总量106.55万个，人工接听量23.51万个，解答群众问题43.27万次，自助来电量64.55万个，综合接通率82.64%。来电总量较2020年增长40643个，涨幅3.97%；服务总量较去年减少47072个，下降5.07%。
2021年度咨询服务情况统计表（单位：个）
（三）咨询业务服务情况。
第四季度，宁夏12333电话咨询服务中心提供咨询服务58794次，其中，提供办事指南服务24719次，占42.04%；提供信息查询服务14326次，占人工接听总量的24.37%；接受投诉举报建议2012次，占3.42%；提供其他咨询服务931次，占1.58%。
2021年度第四季度人工服务类型统计图（单位：百分比）
同比政策咨询、办事指南分别增长0.62%、5.64%，其中办事指南增长较为明显，主要是集中在咨询灵活就业人员、城乡居民养老保险缴费操作指南、退休人员养老金资格认证、网上服务大厅升级后单位如何申报社保及个人查询打印权益记录单等问题。同时，我区社会保险缴费基数政策出台增加了政策咨询量。
第四季度咨询业务占比环比增长表（单位：百分比）
服务名称 | 2020年第四季度业务占比 | 2021年第四季度业务占比 | 环比(%) |
政策咨询 | 27.96% | 28.58% | 0.62% |
信息查询 | 30.76% | 24.37% | -6.39% |
办事指南 | 36.47% | 42.04% | 5.64% |
投诉举报建议 | 2.97% | 3.42% | 0.45% |
其他 | 1.84% | 1.58% | -0.26% |
（四）新媒体服务与政民互动情况
第四季度，宁夏12333微信公众号推送信息81条、宁夏12333专刊微信订阅号推送信息189条、宁夏12333新浪微博发布信息135条、受理厅长信箱及在线咨询问题（含网上投诉举报）148个、微社区与新浪微博线上解答咨询问题300余个，办结率为100%。
二、咨询服务类型统计。
2021年第四季度业务类别统计图（单位：次）
业务类型 | 解答次数 | 百分比 |
养老保险 | 36636 | 38.48% |
医疗保险 | 17562 | 18.45% |
网上办事 | 14168 | 14.88% |
失业保险 | 7297 | 7.66% |
工伤保险 | 5232 | 5.50% |
劳动监察争议仲裁 | 3296 | 3.46% |
社保卡 | 3074 | 3.23% |
生育保险 | 2775 | 2.91% |
劳动关系 | 1866 | 1.96% |
其他 | 1616 | 1.70% |
人事人才 | 1119 | 1.18% |
工资福利 | 411 | 0.43% |
创业就业 | 159 | 0.17% |
行政复议 | 1 | 0.00% |
合计 | 95212 | 100.00% |
第四季度，咨询问题主要集中在社会保险、网上业务经办、劳动监察投诉举报、社保卡、人事人才等方面。社会保险问题主要集中在养老保险、失业保险、工伤保险方面。一是咨询社保缴费基数调整、灵活就业人员养老保险缴费标准、养老保险跨省转移及退休等政策；二是咨询失业金、失业补助金申请流程及申请条件、稳岗返还申领条件及标准等政策；三是咨询工伤待遇报销、工伤认定、劳动能力鉴定等问题。网上办事咨询问题主要集中在宁夏人力资源和社会保障网上服务大厅网站升级后单位信息确认、申报交费工资、劳动合同签订及解除操作流程、权益记录单打印等；退休人员如何通过“掌上12333”手机app进行养老待遇资格认证、如何查询社会保险参保信息、如何进行社会保险转移等操作流程。劳动监察投诉举报主要集中在单位拖欠工资如何维权。社保卡业务主要涉及社保卡的挂失、解除、密码修改、如何申领电子社保卡等。人事人才问题集中在职称证书丢失补办、继续教育学时、电子职称证书申请等政策。
三、热点聚集
第四季度，宁夏人力资源和社会保障公共服务系统升级期间我区出台了《自治区人力资源和社会保障厅 财政厅医疗保障局 宁夏税务局关于2021年度社会保险缴费基数及福利待遇计发有关问题的通知》，社会关注度高，系统操作及政策咨询量大幅度提升。
宁夏人力资源和社会保障12333电话咨询服务中心
2022年1月20日
